Chatbot AI trả lời khách hàng: Khi nào nên dùng và doanh nghiệp tại Úc cần lưu ý gì

Chatbot là một trong những ứng dụng AI dễ triển khai với doanh nghiệp nhỏ, đồng thời là công cụ trực tiếp trả lời khách hàng nhân danh doanh nghiệp.

Khi chatbot trả lời đúng giờ mở cửa hay tình trạng đơn hàng, khách hàng được phục vụ nhanh hơn và nhân viên có thêm thời gian cho những việc cần trực tiếp xử lý. Khi chatbot trả lời sai về giá, chính sách hoàn tiền hoặc điều kiện dịch vụ, câu trả lời đó vẫn được xem là thông tin doanh nghiệp đưa ra.

Bài viết này tổng hợp những gì cơ quan quản lý tại Úc đã hướng dẫn về trách nhiệm của chatbot, và các nguyên tắc giúp doanh nghiệp triển khai an toàn.

Chatbot làm tốt những việc gì

Chatbot phát huy hiệu quả với những câu hỏi lặp lại, có câu trả lời rõ ràng và ít phụ thuộc vào phán đoán: giờ mở cửa, khu vực phục vụ, cách đặt lịch, giấy tờ cần chuẩn bị, tình trạng đơn hàng. Với nhiều doanh nghiệp dịch vụ, những câu hỏi này chiếm phần lớn tin nhắn mỗi ngày.

Chatbot cũng có thể trả lời ngoài giờ làm việc và bằng nhiều ngôn ngữ, đặc biệt hữu ích với doanh nghiệp có khách hàng nói cả tiếng Việt và tiếng Anh. Điều kiện là câu trả lời phải dựa trên nội dung doanh nghiệp đã kiểm duyệt, không phải để AI tự suy đoán.

Ví dụ minh hoạ quy trình chatbot có nhân viên kiểm soát, do Holdrix xây dựng dựa trên các khuyến nghị của OAIC.

Rủi ro 1: Chatbot trả lời sai, doanh nghiệp chịu trách nhiệm

Vụ Moffatt kiện Air Canada (2024 BCCRT 149) là một ví dụ điển hình. Một hành khách hỏi chatbot trên website của Air Canada về chính sách giảm giá vé cho người đi dự tang lễ người thân, và được chatbot cho biết có thể nộp đơn xin giảm giá sau khi đã mua vé. Một trang khác trên cùng website lại nói ngược lại.

Air Canada lập luận rằng chatbot là một thực thể riêng và hãng không chịu trách nhiệm về thông tin chatbot đưa ra. Theo phân tích của hãng luật McCarthy Tétrault, hội đồng tài phán bác bỏ lập luận này, kết luận hãng không có biện pháp hợp lý để đảm bảo chatbot cung cấp thông tin chính xác, và buộc hãng bồi thường cho hành khách.

Đây là phán quyết tại Canada, không phải tại Úc. Tuy vậy, nguyên tắc tương tự đã có trong luật Úc: ACCC nêu rõ doanh nghiệp có thể vi phạm quy định về hành vi gây hiểu lầm dù không cố ý, và quy định này áp dụng cho mọi kênh, kể cả website. Câu trả lời của chatbot về giá hay quyền lợi của khách hàng cần được kiểm soát như bất kỳ nội dung nào khác doanh nghiệp đăng tải.

Rủi ro 2: Thông tin cá nhân của khách hàng

Khách hàng thường để lại tên, số điện thoại, địa chỉ hoặc chi tiết về tình huống của họ khi trò chuyện với chatbot. Theo hướng dẫn của OAIC về việc sử dụng sản phẩm AI thương mại, nghĩa vụ về quyền riêng tư áp dụng cho cả thông tin cá nhân nhập vào hệ thống AI lẫn nội dung AI tạo ra có chứa thông tin cá nhân.

Hướng dẫn này khuyến nghị doanh nghiệp tìm hiểu kỹ sản phẩm AI trước khi sử dụng, ghi rõ công cụ tiếp xúc với công chúng là AI, cập nhật chính sách bảo mật, và chỉ dùng thông tin cá nhân cho đúng mục đích đã thu thập. OAIC cũng khuyến nghị không nhập thông tin cá nhân, đặc biệt là thông tin nhạy cảm, vào các công cụ AI tạo sinh công khai.

Về phạm vi áp dụng, OAIC cho biết phần lớn doanh nghiệp có doanh thu năm từ 3 triệu AUD trở xuống không thuộc phạm vi của Privacy Act. Một số doanh nghiệp nhỏ vẫn phải tuân thủ bất kể doanh thu, chẳng hạn đơn vị cung cấp dịch vụ y tế hoặc doanh nghiệp mua bán thông tin cá nhân. Ngay cả khi không bắt buộc, áp dụng các nguyên tắc này vẫn giúp doanh nghiệp giữ được niềm tin của khách hàng.

Trợ lý AI chăm sóc khách hàng của Holdrix

Năm nguyên tắc khi triển khai chatbot

1. Ghi rõ khách hàng đang trò chuyện với AI

Đặt tên chatbot là “Trợ lý AI của [tên doanh nghiệp]” và nói rõ ngay ở tin nhắn đầu tiên. Đây là khuyến nghị trực tiếp của OAIC, đồng thời giúp khách hàng hiểu khi nào nên yêu cầu nói chuyện với nhân viên.

2. Chỉ trả lời từ nội dung doanh nghiệp đã duyệt

Giá dịch vụ, chính sách hoàn tiền, điều kiện bảo hành và giờ làm việc nên được lấy từ một nguồn nội dung do doanh nghiệp kiểm duyệt và cập nhật. Khi nguồn không có câu trả lời, chatbot nên nói rõ và chuyển cho nhân viên, thay vì tự suy đoán.

3. Chuyển cho nhân viên ở những tình huống nhạy cảm

Khiếu nại, yêu cầu hoàn tiền, báo giá cho công việc phức tạp, và mọi câu hỏi liên quan đến sức khoẻ, pháp lý hoặc tài chính nên được chuyển cho nhân viên. Doanh nghiệp cần xác định trước ai nhận yêu cầu và trong bao lâu sẽ phản hồi.

4. Chỉ thu thập thông tin thật sự cần thiết

Nếu chatbot chỉ cần tên và số điện thoại để đặt lịch, không nên yêu cầu thêm thông tin khác. Doanh nghiệp cũng cần biết dữ liệu hội thoại được lưu ở đâu, ai truy cập được, và cập nhật chính sách bảo mật cho phù hợp.

5. Rà soát hội thoại định kỳ

Mỗi tuần, nhân viên phụ trách nên đọc lại một số hội thoại, đặc biệt là những lần chatbot không trả lời được hoặc khách hàng không hài lòng. OAIC nhấn mạnh việc sử dụng AI cần được theo dõi liên tục, không phải cài đặt một lần rồi để đó.

Khi nào chưa nên dùng chatbot

Nếu doanh nghiệp chỉ nhận vài tin nhắn mỗi ngày, một mẫu trả lời nhanh và một trang câu hỏi thường gặp được viết kỹ có thể hiệu quả hơn. Chatbot cũng chưa phù hợp khi phần lớn câu hỏi cần phán đoán chuyên môn để trả lời, hoặc khi không có ai trong doanh nghiệp đủ thời gian để kiểm duyệt nội dung và rà soát hội thoại.

Những vướng mắc thường gặp trong vận hành SME

Câu hỏi thường gặp

Tóm lại

Chatbot giúp doanh nghiệp trả lời nhanh những câu hỏi lặp lại, nhưng mọi câu trả lời vẫn là trách nhiệm của doanh nghiệp. Hãy ghi rõ đó là AI, chỉ trả lời từ nội dung đã duyệt và luôn có nhân viên tiếp nhận những tình huống nhạy cảm.

Holdrix lo phần công nghệ. Khách hàng tập trung việc kinh doanh.

Bài viết chỉ mang tính thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Doanh nghiệp nên tham khảo ý kiến chuyên gia cho trường hợp cụ thể của mình.

Doanh nghiệp đang cân nhắc dùng chatbot? Đặt lịch tư vấn.